Du hast einen Fehler gemacht? Ernst nehmen und durchatmen. Wie du das Beste daraus machst. 

Vor ungefähr 20 Jahren in meinem ersten Job habe ich einen Fehler gemacht, an dem ich damals ein Wochenende zu knabbern hatte:
ich bestellte 2000 Warndreiecke zur Lieferung an eine Adresse im falschen Land.

Von heute aus gesehen natürlich keine Katastrophe, aber ich kann mich noch gut an das Gefühl von damals erinnern: klein und unfähig!

Und am liebsten hätte ich ganz schnell eine Ausrede gefunden, warum das gar nicht meine Schuld ist.

Zwar haben wir jetzt keinen Chef mehr. Vor unseren Kunden wollen wir aber selbstverständlich als jemand auftreten, der über seine Arbeit Bescheid weiß und dem man gerne Geld dafür geben wird. Schließlich halten wir etwas auf uns, wollen von anderen ernst genommen werden und mit unserem Business Geld verdienen.

Manchmal passieren uns wirklich unangenehme Dinge. Vor allem wenn ein Fehler einfach vermeidbar gewesen wäre und uns nicht sehr clever erscheinen lässt. Man sitzt dann am Laptop und wünscht eine Erklärung herbei, um sich wieder ambitioniert und fähig und nicht ungeschickt und amateurhaft zu fühlen.

Was tun, wenn du einen Fehler gemacht hast?

 

Am Besten: den Fehler zugeben, das Problem schnell und professionell lösen und daraus lernen.

 

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erste Reaktion

 

Um eine peinliche Situation zu vermeiden, kann der erste Reflex sein, die Schuld wortreich auf die Umstände oder andere Personen zu schieben, sprich: dich zu rechtfertigen. Oder unehrlich zu sein.

Aber.
Du bist nicht hier, um andere überm Tisch zu ziehen oder schnelles Geld zu verdienen. Du willst ein erfolgreiches Business aufbauen, auf das du stolz sein wirst, mit Kunden, die dir vertrauen und die langfristig Aufträge an dich vergeben werden.
Ehrlichkeit bringt mehr Unkompliziertheit in deinen Businessalltag, als Fehler zu vertuschen.
Abgesehen davon, dass ehrlich sein das Anständige ist: denke auch in deinem eigenen Interesse an deinen Ruf. Rechtfertigungen und Halbwahrheiten bleiben den Menschen unangenehm im Gedächtnis.

Einer Kundin auf Nachfrage gestehen zu müssen, dass du etwas Wichtiges vergessen hast, auf dass sie dringend wartet, kann sehr unangenehm sein. Du merkst wie deine Wangen heiß werden und würdest gerne eine Erklärung vorschieben. Die Menschen sind aber in der Regel nicht dumm. Sie werden sich nicht ernst genommen fühlen, wenn sie zusätzlich noch angelogen werden. Das wird dein Leben nicht einfacher machen.


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Tue das, um professionell und glaubwürdig zu wirken.

 

Gestehe deine Fehler schnellstmöglich ein – wenn nötig, von dir aus.
Warte nicht, bis Zeit vergeht, in der du schon etwas korrigieren könntest. Und wenn man dich auf einen Fehler anspricht, rechtfertige dich nicht solange, bis du gezwungen bist, etwas zuzugeben.

Erkläre sachlich in wenigen klaren Sätzen, wie es dazu kam.
Der Kunde weiß Bescheid, du wirkst wie jemand, der die Sache trotzdem noch im Griff hat.

Entschuldige dich einmal glaubhaft und ausdrücklich. 
Dein Gegenüber fühlt sich respektiert und du zeigst, dass du den Schaden einschätzen kannst.

Biete gleich eine Lösung an und mache die Schadenbegrenzung zu deiner obersten Priorität. 
Damit macht du das Beste aus der Situation: du hast zwar einen groben Fehler gemacht, beweist aber, dass du professionell bist und die Sache regeln kannst. Wichtig: der Lösungsvorschlag soll von dir kommen! Erwarte nicht noch vom Kunden, sich zu überlegen was jetzt sein Problem lösen würde.

 

Besser nicht:

 

Den Fehler verheimlichen, bis der Schaden noch größer ist. 
Es ist mir schonmal passiert, dass ich etwas abholen wollte und mir dann erst gesagt wurde, dass es doch nicht geklappt hat.
Das ist unfähig und respektlos.

Dich rechtfertigen und die Schuld auf die Umstände oder andere Personen zu schieben. 
Meistens ein sicherer Weg, den anderen noch mehr zu verärgern. Keiner hört gerne fadenscheinige Ausreden.

Wortreiche Erklärungen, während dein Kunde eine Lösung hören möchte.
Dich wieder und wieder zu entschuldigen, schlimmstenfalls in einem weinerlichen Ton, bringt nichts. Nachdem du dich einmal glaubhaft entschuldigt hast, will dein Kunde eine Lösung haben.

Lässige Sprüche, in denen du Verständnis für dich einforderst.
Das muss schon vom anderen kommen!

Dir mit der Lösung Zeit lassen und den anderen dadurch nicht ernst nehmen. 
Wenn dein Kunde freundlich reagiert, bedeutet das nicht, dass du dich deshalb mit der Lösung nicht beeilen musst.
Man vergibt nicht gerne nochmal einen Auftrag an jemanden, wenn die Ausführung anstrengend ist und zu lange dauert.

Daraus lernen

 

Am grünen Tisch werden alle zugeben, dass unangenehme Fehler zum Businessleben gehören. Aber wenn sie passieren, zeigt sich, wer professionell und schnell reagiert, statt sich in Rechtfertigungen zu verlieren.
Du kannst aus der Situationen das Beste machen. Reagiere verantwortungsbewusst und kompetent und steigere dadurch deine Glaubwürdigkeit und den Respekt der anderen für dich. Überlege dir, wie du in Zukunft ähnliche Fehler möglichst vermeiden kannst, und halte dich dann nicht damit auf. Das bringt mehr Einfachheit in deinen Alltag, ohne unprofessionell zu sein. Dich fertigzumachen und dich lange darüber zu ärgern, wird stattdessen mehr Last in dein Leben bringen. Mache dein Leben als Unternehmer/in einfacher, indem du dich daran gewöhnst, dich immer auf Lösungen zu konzentrieren.

Behandle deine Kunden nicht als Geldmaschinen, sondern als Menschen die für ihr Geld zu Recht erstklassige Arbeit von dir erwarten. Wenn dich deine Kunden als fähigen und respektvollen Menschen kennen, werden sie viel eher bereit sein, Fehler zu akzeptieren.
Und das solltest du dir dann auch eingestehen!

Welche Erfahrungen hast du mit Reaktionen des Kunden nach groben Fehlern gemacht?