Werden Gründungsideen überschätzt?

Ich meine ja. Denn wenig ist heute wirklich revolutionär anders, neu und unersetzlich. Und auch wenn es so sein sollte: wenn ein Unternehmen einen schlechten Service hat, bleiben die Kunden nicht.

Herausragender Kundenservice ist – vor allem langfristig gesehen – wichtiger als das Produkt und der Preis!

Start-ups können mit glücklichen Kunden viel einfacher erfolgreich sein, wenn sie nachfolgende 4 Regeln im Kundenservice beachten. Das ist nicht einmal so schwer.

JEDES Unternehmen (auch mit kleinem Budget) kann sie umsetzen und den Kundenservice enorm verbessern. Es geht nämlich im Kern gar nicht um die Organisation und viel Aufwand, sondern um die Einstellung den Kunden gegenüber!

Ein Unternehmen aufzubauen kann mühsam sein, aber ein guter Kundenservice macht alles einfacher. 

Falsche Selbsteinschätzung im Kundenservice: geniales Produkt, schlechtes Kundenerlebnis

Vor einiger Zeit habe ich ein Produkt gekauft, von dem ich der Beschreibung nach begeistert war. Die Firma hatte ähnliche Werte wie ich, eine großartige Vision (und schöne Bilder auf Instagram) und das Produkt sollte ein Problem lösen, das mir sehr wichtig war – und das zu einem günstigen Preis.

Genial!

Wäre alles gut gelaufen, wäre ich eine Art Botschafterin der Marke geworden: nicht nur würde ich das Produkt täglich nutzen, auch Freunde wären nicht vor meinen Vorträgen und Empfehlungen sicher, und garantiert würde ich nachkaufen und verschenken.

Ein Traum für ein Unternehmen! Empfehlungen zufriedener Kunden kosten nichts und wirken auf Interessenten viel überzeugender als eigene Werbung.

Es ist es viel einfacher und günstiger, zufriedene Kunden zu halten als neue zu gewinnen!

Leider war der Service im besagten Fall einfach unterirdisch – so schlecht, dass ich glaube, das Unternehmen wird es irgendwann nicht mehr geben, wenn es den Kundenservice nicht stark verbessert. Und das sage ich als Kundin, die das Produkt mit voller Überzeugung kaufte.

Kaum einer wird von sich sagen, NICHT kundenorientiert zu sein – das Selbstbild kann aber ganz anders sein als das, was Kunden von einem denken!

Was sagen oder signalisieren die Kunden dazu? Noch so gut geschriebene Texte auf der Website und eine clevere Social Media Strategie bringen nicht viel, wenn die Wirklichkeit im Kundenservice so stark von der eigenen Selbsteinschätzung abweicht.

Fakt ist: eine Menge Start-ups müssen schnell aufgeben. Es lohnt sich, zuerst auf die Menschen zu schauen, die am wichtigsten für das Unternehmen sind.

Wie Unternehmen ihren Kundenservice verbessern, sich von der Masse abheben und ihre Kunden halten können

Wie wäre es mit dieser Sichtweise:  

Man kann den Schwerpunkt für den dauerhaften Erfolg eines jungen Unternehmens auch woanders als beim Preis oder beim Produkt setzen: nämlich im ungewöhnlich guten, persönlichen Kundenservice, den man nicht überall bekommt.

Das bedeutet nicht, dass Kunden – vor allem unverschämte – übertrieben hofiert werden sollen. Aber wir alle sind Kunden, also können wir die Perspektive eigentlich einfach einnehmen und wissen, wann sich Kunden geschätzt fühlen.

So kann jedes Unternehmen ohne viel Aufwand den Kundenservice verbessern

Begeisterung, unbedingter Glaube an die eigene Idee und bereit, über eigene Grenzen zu gehen? Gut, aber das müssen in erster Linie die Kunden merken!  

Denn glückliche Kunden sorgen für mehr Wachstum und Umsatz. Und guter Kundenservice beginnt mit der eigenen Einstellung.

1. Customer Happiness ist wichtiger als das WARUM eines Unternehmens

Die Wahrheit ist: nichts ist so wichtig wie das, was Kunden über ein Unternehmen sagen. Kim Bodnar schreibt in einem Artikel auf HubSpot über zufriedene Kunden als riesige Chance:

„Potenziellen Käufern ist es nicht mehr so wichtig, was ein Unternehmen über sich selbst sagt, vielmehr spielt die Meinung anderer Kunden über das Unternehmen eine wesentliche Rolle.“

Schwierig, weil nicht kontrollierbar? Nicht unbedingt, denn man kann viel dafür tun, dass Kunden etwas Positives über einen sagen werden.

Ohne Kunden gibt es kein Geld und dann kommt man leider nicht sehr weit. 
Auch wenn Instagram etwas anderes sagt: an sich und an seine Idee glauben, das Große Ganze zu sehen das WARUM hinter einem Unternehmen reichen eben nicht. Das hilft, um als Unternehmer auch bei langen, langen Arbeitstagen motiviert zu bleiben, aber nicht um langfristig Kunden glücklich zu machen. Die interessiert die Vision eines Unternehmens nicht mehr besonders, wenn sie ein Problem zu lösen haben!

Kunden sind heute anspruchsvoller als früher. Wie fast alle von uns eben. 

Experten zum Thema Kundenbindung sagen – und das kann ich auch bestätigen – dass eine starke emotionale Kundenbindung noch wichtiger als ein gutes Produkt ist.

Aber das eine muss ja das andere nicht ausschließen!  

People first! Erst deine Kunden, dann Strategie, Produkt und das WARUM hinter einem Unternehmen.

Eine beeindruckende Customer Experience bringt viel mehr und bleibt länger im Gedächtnis als schöne Imagefilme und eine ungewöhnliche Website. Dagegen wird sich natürlich keiner wehren, aber große Versprechungen machen und im Kundenkontakt nicht liefern, kann viel Ärger bringen: es wirkt etwas großmäulig, im Außenauftritt in der ersten Liga zu spielen und den Kundensupport halbherzig nebenher mitlaufen zu lassen.

2. Mach es den Kunden (und dir) einfach 

Erwarte nie von Kunden, dass sie sich mühsam durch eine komplizierte Anmeldung durchquälen, sich am Telefon mehrmals verbinden lassen, ihr Anliegen wiederholt erklären oder sie ganz allgemein Energie investieren sollen, weil sie dein Produkt nutzen möchten.

Das macht heute (fast) keiner mehr, wenn es Alternativen gibt. Und die gibt es meistens. Wir sind alle so oft eingespannt und mental angestrengt, dass wir den einfachsten Weg gehen wollen. Mach es deinen Kunden vor allem einfach, dich zu erreichen!

Lieber banal als originell und anspruchsvoll.

Einfachheit sollte alles bestimmen:

  • deine Texte: klar und verständlich (freundlich braucht man jetzt nicht extra zu erwähnen)
  • der Bestellprozess – unkompliziert und reibungslos
  • deine Anleitungen: erfordern auch nach einem langen Tag keine besondere Konzentration
  • die Navigation auf deiner Website – besser einfach als originell und verwirrend
  • Kontaktmöglichkeiten: sehr einfach zu finden und nicht versteckt 
  • deine Mailboxansage: einfach und sofort zu verstehen

3. Kundenservice verbessern ganz einfach: nimm Kunden ernst! 

Wenn ich nur eine Sache zu diesem Thema sagen könnte, wäre es das:

nehmt Kunden ernst!

In meinem schlechten Kundenerlebnis mit besagtem Start-up fühlte ich mich nicht ernst genommen.

Ich schrieb mehrmals eine E-Mail an den Kundenservice (da die Telefonnummer im Ausland war) und bekam keine Antwort.

Als ich letztendlich anrief, ging eine Mitarbeiterin ans Telefon, die vermutlich kaum Erfahrung hatte. Nun gut, jeder muss irgendwo mal anfangen, und Mitarbeiter im Kundensupport sind auch nur Menschen – trotzdem werden alle Kunden ein paar Basics voraussetzen, wenn sie in einem Unternehmen anrufen. Diese Mitarbeiterin wurde später auf Social Media als „Legende der Kundenbetreuung“ vorgestellt. Sorry: Eigentor.

Bescheidenheit statt Originalität wäre zielführend.

Kunden zu ignorieren ist ein absolutes No-Go, was selbstverständlich sein sollte, ich aber ab und zu sehe:

Keine Antwort auf die Frage des Kunden? Keine E-Mail.

Gerade viel zu tun? Noch keine passende Information?  Der Kunde kann warten.

Das geht nicht!

Was soll man sich davon versprechen? Die Kunden werden nicht vergessen, dass sie ein Problem mit deinem Produkt haben oder eine Information brauchen. Wenn Menschen ignoriert werden, fühlen sie sich herabgesetzt und ziehen oft Konsequenzen.

Wenn du noch keine Antwort für deinen Kunden hast, IMMER eine Zwischeninfo geben. Das ist nicht viel Aufwand für dich, hebt deinen Kundenservice auf das nächste Level – nicht antworten, weil es „gerade nicht passt“ oder du die gewünschte Information nicht hast, kann einem Unternehmen einen Kunden kosten. Vielleicht auch mehrere, denn verärgerte Kunden behalten ihre Meinung meistens nicht für sich!

Grafik: © Digital Doughnut

Kunden ignorieren und erst dann reagieren, wenn es zu spät ist ist eine anstrengende Form des Kundensupports:

Zum Beispiel, wenn du wütende Kommentare auf FaceBook bekommst, weil Kunden sich anders nicht zu helfen wissen – im Büro ist seit Tagen Land unter und du kommst einfach nicht dazu, E-Mails zu beantworten. Danach hast du nicht nur die Antwort zu liefern, sondern auch einen öffentlichen negativen Kommentar.

Jay Baer, Customer Experience Berater sagte: „Keine Antwort ist eine Antwort. Nämlich die Antwort „du bist uns nicht wichtig genug.“

Eine andere Möglichkeit, Kunden zu schätzen und sie ernst zu nehmen, ist die Kundenkommunikation.

Wie oft passiert es dir, dass du eine E-Mail oder Kundenschreiben bekommst, dass dich angenehm überrascht, weil es persönlich, kompetent und vielleicht sogar unterhaltsam ist? Nicht so oft, oder? Das wäre doch gar nicht so schwierig, ein paar kleine Dinge machen den Unterschied.

Guter Kundenservice wird erwartet, ist aber leider nicht alltäglich.

Mach dir das zum Vorteil und heb dich ab: vom Tag eins an exzellenter Kundenservice statt Chaos und unqualifizierte Antworten!

Zum Beispiel bei telefonischen und schriftlichen Anfragen: die Kunden sind keine Experten für dein Gebiet, dafür bist du da. Auch wenn sie etwas fragen, das für dich selbstverständlich und „dumm“ ist: Ungeduld und eine leicht arrogante Attitüde kommen nicht gut an! Lass das lieber.

Besser freundlich und hilfsbereit als betont cool und schlagfertig. Wenn es nicht anders geht, reserviere diese Aura für das Nachtleben, aber nicht im Kontakt mit Kunden.

Und: nicht jede nicht so freudige Rückmeldung ist „Ärger mit einem schwierigen Kunden“ (das kann natürlich auch sein). Vielleicht ist jemand zu Recht unzufrieden…

4. Kundenbindung: gehe die Extrameile!

Das heisst: mach nicht nur das nötigste (und vor allem, erwarte dann keine Begeisterung dafür). Menschen sind wie gesagt anspruchsvoller geworden, mit Pflichterfüllung allein kommt man nicht mehr weit.

Kannst du dem Kunden dabei helfen, ein Problem zu lösen? Auch wenn es sich am Anfang nicht so anhört, Zuhören und „Wir finden eine Lösung“ klingt immer besser als „das können wir so nicht machen“.

Schicke nach deinem Gespräch einen hilfreichen Link oder noch eine kurze Information, die für die Kundin hilfreich sein kann.

Wenn oft etwas angefragt wird, das du nicht liefern kannst, könntest du eine Alternative bereithalten und vorschlagen. Persönlich sein und individuell auf Kunden eingehen sticht immer heraus.

Frage nach Kundenfeedback, nimm es ernst und setze die Anregungen um, wenn sinnvoll.

Gehe in E-Mails individuell auf sie ein: passende Textbausteine können Zeit sparen und eine Ergänzung sein, aber nicht die gesamte Kommunikation ergänzen!

Sieh alles durch die Augen deiner Kunden: dass es bei dir gerade sehr stressig ist, ändert nichts daran, dass sie eine Lösung für ihr Problem haben wollen.

In Lösungen denken macht alles einfacher:  besser offen zu einem Fehler stehen und sich entschuldigen, als auf Biegen und Brechen das Gesicht wahren wollen. Das lässt dich sofort in der Achtung der Kunden steigen.

Möglichst abschließende Antworten auf eine Frage geben bedeutet, zu erfassen, was der Kunde gerade wirklich braucht und welche Frage noch aufkommen kann! Und dann trotzdem noch zur Verfügung stehen.

Für eine gute Customer Experience ist jeder Berührungspunkt der Kunden mit dem Unternehmen wichtig, lange vor und nach dem Kauf. Also verschwinde nicht nach dem Kauf, sondern finde Wege, für Kunden die Extrameile zu gehen und sie langfristig zu binden.

Als Start-up von Anfang an Service ernst nehmen und professionell auf Kunden wirken

Kunden, die mit soviel Einsatz und individuell betreut werden, gehen nicht einfach so zur Konkurrenz, weil der Preis etwas besser ist. Und sie verzeihen auch viel eher Fehler.

Kundenerwartungen zu erfüllen ist wichtig, aber Unternehmen müssen noch mehr Möglichkeiten finden, Kunden zu begeistern.

Deshalb sollte die Customer Happiness von Anfang an oberste Priorität haben.

Eigentlich ist es gar nicht so schwierig, Kunden so zu betreuen, dass sie gerne wiederkommen – wir sind alle Kunden und wissen, was uns gefällt und was uns verärgert!

In der stressigen Aufbauphase, wenn die Kapazitäten noch nicht für eine eigene Kundennsupport reicht, werden Kunden vielleicht „nebenbei mitbetreut“. Oft gibt es dann so viele Baustellen gleichzeitig, dass wenig Zeit und Energie bleibt, um sich um die Kunden so zu kümmern, wie man es möchte.

Trotzdem: tue von Anfang an alles, um deine Kunden durch persönlichen, unkomplizierten und professionellen Service zu überzeugen. Das gibt es nicht überall – also wird dein Unternehmen in ihrer Wahrnehmung etwas Besonderes sein.

Zufriedene Kunden, deren Erwartungen übertroffen werden, werden es weitererzählen. Und Menschen vertrauen dem Urteil ihrer Freunde mehr, als dem, was Unternehmen selbst über sich sagen.

Und Kunden, die nicht nur zufrieden, sondern glücklich sind –wenn ihre Erwartungen übertroffen werden– bedeuten mehr Folgeaufträge, mehr Umsatz, neue Kunden, positive Bewertungen im Internet und kostenlose Werbung – unterm Strich wird alles einfacher.

Kundenservice verbessern und mehr Zeit gewinnen

Willst du das gerne umsetzen, aber dir fehlt dafür gerade die Zeit? Möchtest du für deine Kundenkommunikation und Organisation deines Services Beratung und Support haben, damit du einen exzellenten Service liefern und glückliche Kunden hast?

Ich liebe es, für Kunden Probleme zu lösen und unterstütze dich gerne dabei. Schreib mir!

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