Zuverlässig zu Ende gelesen, sagte Wolf Schneider, werden unter anderem Erpresserbriefe, schon Liebesbriefe nicht ganz!
Kundenkommunikation hat dann vergleichsweise deprimierend schlechte Chancen, zu Ende gelesen zu werden. Und sie soll nicht nur gelesen, sondern sofort verstanden werden und Leser überzeugen.
Manche E-Mails, Newsletter oder Onlinetexte schaffen es aber tatsächlich, so gut bei Kunden anzukommen.
Wie klingen solche Texte? Nicht unbedingt wichtig oder „professionell“ im Stil der 80er.
Sondern vor allem einfach!
Einfachheit in Texten für eine bessere Kundenkommunikation
Wieso müssen Texte in der Kundenkommunikation einfach sein?
Um Interessenten nicht zu verschrecken, zufriedene Kunden zu haben und um Zeit zu sparen!
Einfachheit ist bei allen Interaktionen mit Kunden wichtig, wenn sie an ein Unternehmen gebunden werden sollen. Das bedeutet, dass es für sie unkompliziert und angenehm sein muss, mit diesem Unternehmen zu tun zu haben.
Und verständliche Texte an Kunden sind ein Teil davon!
Denn kaum jemand wird sich heute freiwillig mit Schachtelsätzen und schwer verständlichen Texten abgeben.
Wir alle brauchen weniger geschwätzige Texte in unserem Alltag. Also Texte mit vielen Worten, aber wenig Information.
Kommen Interessenten auf eine Website mit Texten, die sie nicht gleich verstehen oder die sie nicht ansprechen, werden sie wahrscheinlich abspringen und sich lieber einen Anbieter suchen, bei dem es besser passt.
Und wenn ein Kunde vor dem Kauf Fragen hat und die FAQ auf der Website schwammig, unverständlich oder aufdringlich-marktschreierisch geschrieben sind, wird er damit eben nicht vom Kauf überzeugt werden.
Dazu kommt noch: wenn es um Online-Texte geht, werden Kunden sie meistens nur scannen.
Kunden werden auch mal Dinge übersehen oder etwas nicht verstehen, das da schwarz auf weiß steht. Unternehmen können gleich damit rechnen und so schreiben, dass es den Kunden so leicht wie möglich gemacht wird!
Zeit sparen im Unternehmen durch bessere Kundenkommunikation
Man kann sich im Unternehmen zum Glück das Leben einfacher machen, indem man bei Schreiben an Kunden ein paar Dinge beachtet.
Was haben Unternehmen davon, wenn sie auf verständliche Texte in der Kundenkommunikation achten?
Mehr Umsatz, zufriedene Kunden und weniger Zeitaufwand durch Missverständnisse und Nachfragen. Verständliche Texte entlasten Mitarbeiter und sparen Zeit und Geld.
Über Anfragen von Kunden freut man sich normalerweise, aber wenn man sich vor Arbeit nicht mehr retten kann, sieht es schon anders aus.
Noch bevor es in jungen Unternehmen daran gehen kann, die eigenen Serviceabteilung aufzubauen, heißt es die Kundenkommunikation möglichst unkompliziert und effizient zu halten.
Je klarer, einfacher und übersichtlicher die Texte sind, desto weniger Nachfragen und Beschwerden.
Verständliche Texte an Kunden sind einfach und persönlich
Müssen Texte für anspruchsvolle Themen kompliziert sein? Nein!
Und genau das ist die Schwierigkeit: komplexe Themen möglichst einfach und klar auszudrücken. Natürlich soll der Text hochwertig und korrekt geschrieben sein, aber vor allem sollen ihn Kunden leicht verstehen!
Katharina Ibrahim
Damit Expertenwissen in kundenverständliche Botschaften übersetzt werden kann, braucht es aus meiner Erfahrung als erstes eine grundlegende Einsicht: die eigene Kompetenz stellt man nicht mit Fachchinesisch und Juristendeutsch unter Beweis. Vielmehr ist es ein Stärke, wenn wir unsere Expertise auch für Laien nachvollziehbar übersetzen können. Denn hier entscheidet es sich, ob wir für Kunden vertrauenswürdig erscheinen oder nicht.
Als Unternehmen will man mit Texten an Kunden ja nicht seinen gesamten Wortschatz zur Schau stellen, sondern die Kundenkommunikation verbessern und sich den Alltag einfacher machen. Und mehr Interessenten anziehen, ihnen Dienstleistungen oder Produkte erklären und sie zu Kunden machen. Dafür braucht man keine „professionellen“ Anschreiben, die nach Roboter klingen – sondern persönlich klingende und verständliche Texte!
Wie wird Kundenkommunikation besser?
Vor allem, indem man Customer Happiness zur Priorität macht.
Leicht verstanden werden wollen (statt zu beeindrucken), Kunden schätzen und etwas Empathie, wenn es an die Kundenkommunikation geht, sind ein guter Anfang.
Das Maß dafür, ob ein Text verständlich ist oder nicht, ist immer mein Kunde.
Ich kann die feinsten Fachbegriffe verwenden – wenn ich meinen Kunden damit überfordere, habe ich nichts gewonnen. Auf der anderen Seite darf ich jemanden, der schon tief in der Materie steckt, nicht mit Grundlagen langweilen. Es gehört deshalb viel Fingerspitzengefühl dazu, aus der Nachricht des Kunden zu erkennen, auf welchem Level er oder sie steht.
Stefanie Winkelmann
Unternehmen können sich von anderen positiv abheben, indem ihre Texte freundlich und einfach klingen statt „professionell“.
Denn was kommt dabei heraus, wenn Texte (oder die Schreiber) besonders intelligent wirken wollen? Ein Mix aus Schul- und Amtsdeutsch und vielleicht noch Marketingsprech. Das braucht keiner.
Tipps für eine einfache (und bessere) Kundenkommunikation
Wie wird die Kundenkommunikation verständlich, wenn Ihr Unternehmen Texte für die Website, Newsletter oder Blogartikel schreiben will?
Folgendes hilft, Texte gut verständlich und für Kunden anziehend zu schreiben, ohne dass man Profi sein musst:
1. Leichte, kurze Sätze
Lange, verschachtelte Sätze können gut sein – wenn sie in einem Roman stehen und man diese Art des Lesens mag. Wenn man von Kunden verstanden und sie überzeugen will, sind kurze und natürlich klingende Sätze richtig.
Das muss nicht so sein, wie wir es in der Schule gelernt haben – oft ist es eine bessere Idee, mehr so zu schreiben, wie man spricht. Und das ist idealerweise kein schlechtes Deutsch!
Wenn Sie den Text laut vorlesen – klingt er gut, einfach und aus Kundensicht sofort verständlich?
2. Einfachere Wörter in der Kundenkommunikation
Je anspruchsvoller ein Produkt oder eine Dienstleistung, desto schwieriger fällt es vielen, einfache Wörter zu benutzen, aber das ist der beste Weg.
Erklärende Texte brauchen nicht blumig zu sein, um Kunden zum Kauf zu bewegen. Vor allem dann nicht, wenn eine Frage beantwortet wird.
Es gibt in verschiedenen Branchen Texte, die sich an Kunden richten, aber kaum verständlich sind. Oder reine Floskeln sind und nicht wirklich aussagen, was Kunden denn nun bekommen.
Das geht besser, wenn man sich traut, nicht eindrucksvoll, sondern vor allem verständlich zu schreiben!
3. Individuelle Anschreiben oder individualisierte Textbausteine
Ja, manche Fragen kommen von Kunden immer wieder (das wäre übrigens unbedingt ein Punkt für die FAQ), und dafür können Textbausteine gut sein. Aber wenn Kunden sich mit einem Problem (und vielleicht schon verärgert) an ein Unternehmen wenden und einfach unpersönliche Standardsätze zurückbekommen, ist das ganz schlecht für die Kundenbindung. Ein paar individuelle Zeilen zeigen, dass man das Anliegen des Kunden ernst nimmt.
Zeit sparen und mehr Customer Happiness durch einfache Kundenkommunikation:
Eine durchdachte Kundenkommunikation mit verständlichen Texten spart Zeit und macht Unternehmen den Alltag einfacher.
Denn die meisten von uns haben genug Informationen zu verarbeiten und sind deshalb froh, wenn ein Text leicht verständlich, angenehm zu lesen und persönlich ist.
Wollen Sie Ihre Kundenkommunikation verbessern und brauchen die passenden Texte dazu? Ich helfe Ihnen, mit wirklich guten Texten aus Ihren Lesern schneller Kunden zu machen.
Danke für diesen wertvollen Beitrag! Ich finde es auch weitaus schwieriger, einfach als kompliziert zu schreiben. Doch in der Einfachheit liegt die Genialität 🙂 Viele denken auch fälschlicherweise, dass sie „professioneller“ wirken, wenn sie viele Fachausdrücke und Schachtelsätze benutzen…ein Trugschluss. LG, Theresa
Liebe Theresa,
danke für deinen Kommentar!
Das stimmt – etwas einfach auszudrücken kann tricky sein. Aber Sätze, die von der Zielgruppe nicht gleich verstanden werden, bringen wie du sagst nicht viel.
LG,
Christina